Скрипты продаж: что это, для чего нужны и как составить

Что такое скрипты продаж и для чего они применяются

Скрипт — это готовый шаблон разговора с клиентом, который включает в себя несколько вариантов развития диалога. Цель скрипта — помочь менеджеру заключить сделку. Скрипт позволяет продавцу сделать разговор с клиентом убедительным, аргументированно закрыть возражения и подвести к принятию решения.

Когда в компании разработаны стандарты обслуживания и есть шаблоны для общения с покупателями, это даёт несколько преимуществ:

• Новичкам легче адаптироваться и начать продавать — на начальном этапе не всегда хватает знаний, скрипт помогает не растеряться в беседе с клиентом;
• Соблюдение стандартов обслуживания — менеджеры поддерживают единый стиль общения с клиентом и не забывают акцентировать внимание на важных для компании деталях;
• Увеличение среднего чека — если в скрипте прописан этап допродажи, менеджер точно не забудет предложить клиенту дополнительный аксессуар или услугу;
• Снижается влияние личного фактора — использование скрипта не даёт влиять на результат таким факторам, как отсутствие опыта или плохое настроение продавца.

Использование скриптов не застрахует от возможных ошибок менеджеров и не решит всех задач бизнеса. Бывают ситуации, в которых универсального решения нет и даже безупречная подготовка малоэффективна. Однако разработка стандартов позволяет минимизировать такие случаи.

Какие бывают скрипты продаж: виды, примеры

Часто скрипты составляются для нескольких видов коммуникаций: телефонная продажа, личная продажа и продажа в переписке с клиентом. Могут быть составлены варианты для общения с клиентами разного уровня: скрипт для диалога с «‎холодным»‎ клиентом будет отличаться от шаблона для «‎тёплого»‎ покупателя.

«‎Холодными»‎ считаются клиенты, которые ещё ничего не знают о продукте и не проявляют активной заинтересованности. Например, когда менеджер по продажам звонит потенциальному покупателю в первый раз для назначения встречи, скрипт может выглядеть так:

МЕНЕДЖЕР: Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Геннадий, я представляю компанию по разработке сайтов «‎Белый день»‎. У нас есть решение для вашей компании, которое позволит увеличить посещаемость сайта и привлечь новых клиентов. Скажите, когда вы в последний раз обновляли информацию на сайте? КЛИЕНТ: Уже и не вспомню точно. МЕНЕДЖЕР: А как часто вы получаете заявки с сайта? КЛИЕНТ: Где-то два-три раза в неделю. МЕНЕДЖЕР: Я могу помочь увеличить конверсию в 2 раза и сделать заявки более качественными. Предлагаю встретиться на 30 минут и я подробно всё расскажу. У вас будет окно во вторник после обеда? КЛИЕНТ: Да, в 15:00 я свободен.

Задача продавца на первом этапе — познакомиться, объяснить клиенту кто он, из какой компании и почему звонит, выявить актуальность, рассказать какую выгоду клиент получит от встречи и предложить удобное время. Когда у менеджера перед глазами есть скрипт, он без особых сложностей проведёт разговор.

Скрипты для общения с «‎тёплыми»‎ клиентами предполагают больше уточняющих вопросов для выявления потребностей и наличие аргументов для закрытия возражений. Пример такого скрипта:

МЕНЕДЖЕР: Иван Иванович, скажите, что для вас важно в работе сайта? КЛИЕНТ: Я хочу чтобы он быстро загружался и добавить несколько страниц с информацией о нашей компании, ну и чтобы это было доступно по цене. МЕНЕДЖЕР: Я вас понимаю, это действительно важные показатели. Хочу обратить ваше внимание, что мы уже 5 лет занимаемся разработкой и обеспечиваем клиентам высокую скорость загрузки на профессиональном уровне. Также мы стараемся держать среднюю стоимость услуг на рынке. Давайте встретимся и я смогу вам детальнее рассказать об этапах предстоящей работы. Как насчёт вторника, во второй половине дня? КЛИЕНТ: Да, отлично, давайте.

Здесь продавец заранее получает информацию о потребностях клиента, это позволит тщательнее подготовиться ко встрече. Также прорабатываются первые беспокойства потенциального покупателя.

Скрипты для личных встреч и продаж в офисах или магазинах будут объёмнее. 

Они включают в себя описание всех этапов:

• знакомство и установление контакта
• выявление потребностей
• презентация продукта
• закрытие возражений
• заключение сделки
• допродажа

Структура таких скриптов похожа, но содержание может разниться в зависимости от особенностей бизнеса и длительности продаж. Если компания реализует дорогостоящий продукт, скрипт может составляться с расчётом на несколько встреч.

Продажи в переписке тоже имеют специфику, исходя из которой, составляется шаблон. При разработке такого скрипта стоит учитывать обилие информации в сети и ограниченное внимание пользователей. Эффективный шаблон для переписки будет кратким, информативным и позитивным.

Как составить скрипт продаж

Универсального метода, по которому можно составить рабочий скрипт для всех компаний не существует. Всегда необходимо учитывать особенности бизнеса. Для разработки эффективного скрипта вам понадобятся:

• отличное знание продукта — чем больше вы знаете о продукте, тем логичнее и убедительнее будут аргументы в пользу покупки, которые можно внести в шаблон;
• знание потенциального покупателя — кто ваш клиент? Чего он хочет, и какие его потребности закрывает продукт? Чем лучше вы понимаете желания клиентов, тем проще донести преимущества предлагаемых товаров и услуг;
• знание технологии продаж — когда у вас есть опыт работы с покупателями, вам легче спрогнозировать возможные сценарии развития диалога.

Чтобы составить шаблон разговора с покупателем, для начала необходимо определить его точную задачу: это будет скрипт для телефонного разговора или личной встречи, для «‎тёплого»‎ или «‎холодного»‎ клиента.

После того как определились с действием — переходим к составлению. Скрипт для назначения встречи по телефону можно разработать по примерам, приведённым выше в статье. Такой скрипт необходимо дополнить вариантами продолжения беседы в случае отказа клиента от встречи. Когда покупатель говорит, что ему неинтересно предложение — задача менеджера заинтересовать и не дать разговору оборваться. Для этого можно использовать заранее подготовленный «‎цепляющий»‎ факт. Например, рассказать, что ваши услуги принесли постоянному покупателю рекордную прибыль и назвать цифру.

При составлении скрипта для личной встречи, опирайтесь на основные этапы продаж и учитывайте цель каждого из них:

• Знакомство и установление контакта — на первом этапе необходимо познакомиться и завоевать расположение покупателя. Для этого шага можно продумать варианты приветствия и несколько вопросов на отвлечённые темы, чтобы завязать диалог.
• Выявление потребностей — здесь важно узнать какой запрос у клиента и какие проблемы он хочет решить с помощью покупки. Для этого подойдут прямые открытые вопросы, например: «‎Что для вас важно при выборе телевизора?»‎ Скрипт должен включать в себя как можно больше вопросов на определение потребностей. Это позволит построить грамотную презентацию и уменьшить количество возражений на этапе завершения сделки.
• Презентация — этот этап лучше расписывать подробно и пошагово. Презентация должна быть лёгкой и интересной, учитывать потребности покупателя. Важно не просто подчеркнуть преимущества товара или услуги, а продемонстрировать пользу для клиента.
• Закрытие возражений — пропишите все возможные возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы и один или несколько вариантов отработки.
• Завершение сделки — бывают ситуации, когда клиенту всё понравилось и вроде он готов купить, но менеджер не знает, как подвести к оплате. Под завершением сделки как раз подразумеваются фразы, которые переводят клиента от устного согласия к фактическому подписанию договора и передаче денег.
• Допродажа — прописываем варианты предложения дополнительных товаров и услуг.

Придерживаясь этого алгоритма и дополнив его полезной информацией о продукте, вы сможете написать эффективный скрипт. Важно тестировать готовые скрипты на практике, пробовать изменять что-то и отслеживать результаты.

Какие ещё инструменты помогают увеличить прибыль компании

На количество продаж и прибыль компании также влияет маркетинг. Когда отделы продаж и маркетинга синхронизируются и работают в одном направлении — количество клиентов и качество обслуживания повышается, компания быстро завоёвывает позиции и репутацию на рынке.

Изучить основы интернет-маркетинга, повысить качество и количество продаж вы можете на обучающем курсе «‎Интернет-маркетолог с нуля»‎ в Академии Сигма.

За месяц прохождения программы вы узнаете как правильно проводить анализ целевой аудитории и конкурентов, научитесь настраивать контекстную рекламу и изучите основы SEO-продвижения. Курс разработан при участии ведущих вузов и образовательных организаций.

Обучение проходит онлайн. Преподаватели-практики делятся опытом и знаниями, помогают быстро освоиться в профессии и сопровождают студентов на каждом этапе. По итогам курса вы пройдёте аттестацию, упакуете первые кейсы и получите документ об образовании установленного образца. Это послужит отличным стартом в новой карьере и поможет без труда найти первых клиентов или постоянную работу.

Как закрепить позиции на рынке труда и найти подходящие вакансии — подскажут специалисты Центра карьеры. Вместе с профессиональными HR вы составите сильное резюме и пройдёте подготовку к собеседованиям.

Управляйте продажами и получите востребованную профессию вместе с Академией «Сигма»‎.